临羊厂[2008]02号
关于下发加快推进
质量诚信体系建设有关制度的通知
茶厂各科室：
我厂自2003年实施贯彻ISO9001、HACCP二个体系文件以来，在各科室和全体员工的共同努力下，安全质量管理体系得到有效保持、实施和持续改进。本厂茶叶质量稳定并不断提高，茶叶质量安全事故没有发生，质量诚信体系建设也有了新的发展。为了进一步发挥企业的主体作用，加快推进企业质量诚信体系的建设，在原有“二个体系”文件所建立的规章制度和岗位职责的基础上，重新修订质量诚信教育和奖惩制度、质量检验制度、售后服务制度、有效的产品质量追溯制度、质量诚信自律制度。
现将上述五个“制度”印发给你们，请组织场员认真进行学习与贯彻，并希望通过进一步加强质量诚信体系的建设，建立质量诚信自律机制，深入实施名牌战略，打造本企业的诚信品牌，为羊岩茶业的发展作出更大的贡献！
附件：
1、临海市羊岩茶厂质量诚信教育和奖惩制度
2、临海市羊岩茶厂质量检验制度
3、临海市羊岩茶厂售后服务制度
4、临海市羊岩茶厂有效的产品质量追溯制度
5、临海市羊岩茶厂质量诚信自律制度
主题词：质量诚信 制度 通知
临海市羊岩茶厂办公室 2008年6月18日印发
临海市羊岩茶厂
质量诚信教育和奖惩制度
1 目的
为了适应现代科技示范茶场和浙江省示范茶厂建设的需要，推进质量诚信体系的建设，结合本企业实施ISO9001、HACCP二个体系规范文件，以及所制订的茶场、茶厂规章制度和各个岗位职责，特修订以下质量诚信教育和奖惩制度。
2 适应范围
适用于本企业所有与质量诚信体系建设有关的各级岗位与员工。
3 工作职责
3.1 办公室是质量诚信教育和奖惩制度的责任部门。
3.2 其它部门互通信息，积极配合。
4 教育内容
4.1 不定期地组织场员认真学习国家有关法律、法规、规章，以及本场质量管理体系文件，使每个场员深刻领会搞好质量的重要性，把抓好质量成为职工的自觉行为，做到人人想质量，处处讲质量，时时抓质量，增强质量意识、标准意识、品牌意识、安全意识和质量诚信意识，以场为家，团结奉献，实施名牌战略，打造企业诚信品牌作贡献。
4.2 组织场员不但学习企业标准，而且还要参与企业标准的修订，使标准成为每个场员生产的依据，做到有标可依，质量有标可查。
4.3 充分发挥企业作为创建质量安全与质量诚信主体的作用，按照质量自律要求，牢固树立“质量第一”和“质量是企业生命”的经营理念，把质量安全、质量诚信建设作为企业的首要任务，大力实施名牌战略，积极开展“质量兴茶”活动，走质量效益型发展道路。
4.4 市场经济条件下的商业道德，必须以信用作为核心，要将质量诚信作为社会主义精神文明建设的重要组成部分，同时大力弘扬传统道德中的优秀成份，来培育诚实信用的商业道德氛围，建立健全质量诚信体系。
4.5 每次组织学习，人员签到，并做好相关记录。
5 规章与奖惩
5.1 修订临海市羊岩茶场规章制度。
5.2 修订临海市羊岩茶厂规章制度。
5.3 修订一套切实可行、日趋完善的涵盖生产、生活诸方面的岗位保质安全责任制，从场长到科室、茶园管理、采工、车间主任、加工人员、评茶员、包装人员、仓库管理员等明确职责，做到每个岗位把好质量关。
5.4 结合岗位职责落实质量诚信责任，形成质量诚信绩效评价和奖罚机制，推动每个场员积极参与企业质量诚信建设。
5.5 每年春茶后和年终进行奖罚兑现。
临海市羊岩茶厂
质量检验制度
1 目的
为了确保产品质量，维护消费者的合法权益，对企业生产的产品进行必要的监视和测量，根据《安全质量管理体系管理文件》YY/HQG-10的内容精神，特修订本制度。
2 适用范围
本制度适用于企业范围内的质量管理要求。
3 工作职责
3.1 质检科是本制度的归口管理部门。
3.2 检验员和车间负责人负责具体实施和执行本制度。
4 管理要求
4.1 企业实行“三检”要求，对整个安全生产过程从茶园管理→采摘→鲜叶验收→茶叶加工→成品包装→出厂交付，认真执行检验要求。执行生产过程中的操作者自检、前后道工序互检以及检验员的巡查抽检。
4.2 质量管理内容包括检验标准管理、质量数据管理、检验程序管理及检验人员工作能力管理。
4.2.1 检验标准管理
4.2.1.1 根据羊岩山牌茶叶的特点，制定Q/LYC001和Q/LYC002的企业标准以及相配套的种植管理、鲜叶采摘、茶叶加工、在制品及成品出厂的检验规范，规定具体的检验方法、检测器具、抽样方法等。具体执行YY/HQJ-04《茶园管理技术规范》、YY/HQJ-05《鲜叶验收规范》、YY/HQJ-03《羊岩勾青工艺操作规程》、YY/HQJ-06《成品茶验收规范》等。
4.2.1.2 认真贯彻执行企业标准和YY/HQG-09《评茶制度》，不带随意性，不应受生产任务忙闲影响，任意降低检验标准。
4.2.1.3根据国家有关标准的要求，定期修订和完善企业标准，标准实施专人管理，按时上报备案，及时批准发布。
4.2.1.4 对外购茶园生产资料和茶叶包装材料应进行严格的检验或验证，前者按YY/HQJ-03的有关规程执行，后者按YY/HQJ-07包装材料要求和YY/HQJ-08包将材料验收规程执行。
4.2.2 质量数据管理
4.2.2.1各关键生产工序的检验数据和出厂检验应保持原始记录，以便汇总与分析。
4.2.2.2 根据要求，各项工序均应将全部记录有关数据形成档案，茶叶出厂检验全部记录及在同行业或上级主管部门和质量技术监督部门对产品质量进行的抽查记录报告、各茶季质量分析报表，每年质量检验总结，都应建立档案，定期保存。
4.2.2.3 对在用的检验检测设备定期进行检定或核准，确保检验检测设备符合要求，具体执行YY/HQG-04设备管理制度。
4.2.3 检验程序管理
4.2.3.1 各工作阶段的产品质量监测检验严格按YY/HQP20《产品的监视和测量控制程序》规定执行，并按要求作好各项检验记录。
4.2.3.2认真执行“三检”制度，把好各项质量检验关，保证不合格的农资产品和茶鲜叶进厂不投入使用，不合格的在制品不转序，不合格的成品不交付。
4.2.4 检验人员工作能力管理
4.2.4.1 合理配备质检人员，选择责任心强、熟悉检验业务，能秉公办事。
4.2.4.2 通过上岗资格培训，以具备相应的检验能力。
4.2.4.3 实施有关的知识培训，不断提高业务素质和工作能力。
4.2.4.4 加强对检验员的工作检查和考核，对检验员的检验准确率、检验记录填写的正确性、完整性等方面进行考核并与企业的奖罚制度挂钩。
临海市羊岩茶厂
售后服务制度
1 目的
建立售后服务机制，是企业求生存促发展、适应市场经济竞争需要所建立的质量保证体系之一，为确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定，并加以实施和保持，根据本企业二个体系文件YY/HQP08、YY/HQP17《与顾客有关过程的控制程序》和《顾客满意程度的利益程序》文件内容，特修订企业售后服务制度。
2 适用范围
适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客沟通过程的控制，同时对顾客满意程序的测量管理。
3 职责
3.1 供销科是售后服务制度的主要责任部门。
3.2 办公室负责顾客反馈信息，确定相关部门并监督实施。
3.3 相关部门积极配合。
4 工作程序
4.1 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1 供销科负责与顾客的联络，组织处理顾客投诉。
4.1.2 产品交付后，供销科要及时收集顾客、消费者的反馈意见，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。
4.1.3 及时处理顾客有关产品质量的来电、来函。
4.1.4 热情接待进行质量访问的顾客，并协助解决有关的来访问题。
4.1.5 认真处理好因产品质量所致的追溯查询相关服务等。
4.1.6 收集和反馈顾客对产品安全要求的信息，并反馈给相关部门。
4.1.7 本企业的投诉电话为：0576-85898678。
4.2 顾客满意程序测量
4.2.1 不定期地向顾客发放《顾客满意程度调查表》，广泛听取顾客意见，并及时分析、总结服务效果，最大限度求得顾客满意。每次调查活动调查表的回收率应争取达80%以上，以利于统计分析。
4.2.2 企业在顾客收到对所咨询问题的答复后，还应通过电话、传真、信件或现场询问顾客对答复是否满意，如不满意，继续寻求解决方案直到顾客满意为止。
4.2.3 办公室对《顾客满意程度调查表》进行统计分析，确定顾客的需求和期望及企业需改进的方面，形成定性或定量的资料发相关部门，并予以落实相关措施。
4.2.4 顾客反映非常满意的方面，茶厂应对相关部门或人员及时通报表扬或奖励。
4.3 建立顾客档案
4.3.1 供销科对购买本企业产品的主要顾客建立档案，详细记录顾客的有关资料及对本企业产品的反馈意见，以便及时了解顾客的定货意向，及时做好新的服务准备。
4.3.2 及时向顾客传递售后服务信息。
临海市羊岩茶厂
产品质量追溯制度
1 目的
为了确保本企业从鲜叶投料、生产到成品交付全过程中产品的质量，必要时，对产品质量的形成过程进行追溯，以利于针对出现的不合格采取有效的纠正和预防措施，以及可能需要启动召回程序，确保消费者利益不受损失。根据企业《安全质量管理体系程序》YY/HQP14《标识和可追溯性控制程序》，特修订以下有效的产品质量追溯制度。
2 适用范围
适用于本企业的采购物品，从鲜叶验收、投料、生产到成品交付全过程中产品及其状态的标识及产品质量可追溯性控制。
3 职责
3.1 生产科归口管理本企业产品标识和有效的产品质量可追溯性控制工作。
3.2 质检科负责产品状态标识的控制及实施。
3.3 各生产车间、仓库负责产品标识的实施，正确传递及维护。
4 工作程序
4.1 对涉及人体健康的产品，建立有效的产品质量追溯制度。
4.2 当合同、法律、法规和企业自身需要，对有效的产品质量可追溯性有要求时，本企业产品追溯途径为：茶鲜叶 茶叶加工流程卡 茶叶品质审评单 匀堆通知单 入库单 包装及其标识 成品出厂检验单 发货单 消费者。
5 产品质量可追溯性管理
5.1 根据鲜叶验收规范YY/HQJ-05的要求进行验收，并按验收的品种、级别分别摊放。
5.2 茶叶加工过程中各工序的加工流程卡，应记录操作者姓名、工序号、日期、批号、产品名称、数量、过程的有关参数记录，并按生产科规定做好唯一性标识。产品标识及其记录归入产品生产档案，实现可追溯性。
5.3 根据茶厂加工实况，质检科根据生产科的有关标识抽取各品种、各级别的茶样进行外形、内质开汤审评，记录有关数据，评定等级，并通知生产科，若无疑虑，必要时发放匀堆通知卡。
5.4 仓库接到入库单时进行计量，按照品种、级别进行堆放，并标上标识，传递有关参数。
5.5 根据仓库贮藏及销售情况，包装车间提取仓库茶叶产品进行包装并传递相关信息，在产品包装物上打印好日期（或批号）、等级、名称及检查标识的所有内容是否齐全，然后存放仓库待发。
5.6 包装的成品茶叶，必须经出厂检验，有关农残的检验委托农业部茶叶质检中心检验，本厂主要对水份、净含量、碎末茶进行检验，并进行开汤审评，填写有关表单和出厂检验报告单，并作为档案进行保存。
5.7 仓库保管员根据销售科所开提货联发票的品种、数量、级别进行发货，同时汇总记载每天发货销售情况。
6 不合格品的处理
6.1 贯彻执行YY/HQP21《不合格品及纠编行动控制程序》。
6.2 采购进厂的生产物资和茶叶包装物料，经检验后不合格的，由供销科负责与供方联系退货或调换。
6.3 对生产过程中出现的不合格品，由检验员确认后，作好标识、记录和隔离，并不得予以转序。由生产车间执行返工或报废处理。
6.4 成品茶出现不合格的处理
6.4.1 农残检验不合格的作报废处理。
6.4.2 已出售的产品召回。
6.4.3 通过反工可以达到规定要求的作返工处理。
6.4.4 级别不当的，可降级处理。
7 奖罚
由于人为造成的产品质量问题，根据损失大小、情节轻重，结合岗位职责，给予相应处罚。
临海市羊岩茶厂
质量诚信自律制度
1 目的
为了坚持以科学发展观为统领，大力实施以质取胜战略，推进质量振兴，确保质量安全，向广大消费者作出质量诚信自律，树立企业良好形象，增强产品在市场的竞争力，努力为经济社会又好又快发展作出新的更大的贡献，根据企业YY/HQM0.2《安全质量方针批准令》文件，特向社会作出以下《质量诚信自律》。
2 适用范围
适用于本企业所有与安全质量诚信活动有关的各级生产管理人员、专业技术人员、检验人员、销售人员及其它场员。
3 职责
根据《临海市羊岩茶厂岗位职责》的要求，每个职工应认真履行各自的职责。
4 承诺内容
4.1 认真学习，自觉执行有关法律、法规和规章，依法规范生产经营行为，遵守社会公德。
4.2 组织企业员工按照制度要求学习质量诚信规范，提高质量诚信意识，开展质量诚信自律活动，推进企业质量诚信建设。
4.3 自觉接受质量技术监督部门、社会舆论和广大消费者的监督。
4.4 以人为本，依靠科技，在茶叶种植和加工的全过程中，严格按照标准，对茶叶的安全和质量进行有效控制，以确保向消费者提供安全健康的产品。
4.5 精益求精，质量第一，信誉第一，消费者至上，遵信守约，诚信经营。
4.6 不出售不合格产品，茶叶保质期12个月。
4.7 若发现有严重的质量问题可凭发票实物退货或调换，保证提供良好的售后服务，尽最大努力满足消费者的需求，树立诚实信用的企业形象。
4.8 在产品包装上标示国家规定的内容。
